Communiquer en 2021

Cela n’aura échappé à personne ; l’année 2020 aura été éprouvante, tant à l’échelle personnelle que pour la vie de nos entreprises. Dans un contexte flottant remettant en question nos acquis et nos perspectives, il n’est pas simple de se projeter et d’envisager une marche à suivre en ce qui concerne le développement de ses activités.

Néanmoins, il reste indispensable de faire preuve de résilience et de garder le cap. Par un des principes essentiels de la communication ; à savoir, l’adaptation de son offre et de sa stratégie à notre public.

Le contexte

Force est de constater, à l’heure actuelle, que nos projets d’évolution et de développement se sont transformées en observation au jour le jour, confrontés à une réalité économique pour le moins incertaine. Mais au-delà de nos questionnements en interne, il ne reste pas moins nécessaire de rassurer ses clients et prospects également enclins à cette période de doute. Il est donc important ? de communiquer sur votre proximité et votre compréhension auprès de votre public. Du fait des règlementations sanitaires, ce public est plus que jamais consommateur de réseaux sociaux, délaissant de plus en plus les médias de masse ; parfois synonyme de mauvaises nouvelles ou d’informations incertaines.
Les modes de consommation ont été bouleversés avec une part belle à l’e-commerce et à la vente en ligne.

Fort de ces constats, voici 4 lignes directrices à entrevoir pour vos campagnes de communication en 2021.

1/ La bienveillance

Comme évoqué précédemment, le client ou consommateur a besoin d’être rassuré dans un environnement ambiant truffé d’incertitudes. Apportez davantage de valeurs humaines et d’attention au travers de votre disponibilité, de l’accessibilité aux informations sur votre activité, de votre engagement ou encore de la notion d’un service de qualité répondant aux attentes. Fidélisez vos interlocuteurs au travers d’une démarche d’accompagnement et de suivi.
Renforcez votre image de marque par la mise en valeur d’une proximité et d’une compréhension de votre public.
Personnalisez vos relations clients.

2/ La qualité

Du fait de la conjoncture actuelle engendrant un schéma de consommation très largement réorienté vers le web et l’e-commerce, tout ou une partie de l’expérience client que vous proposez doit avoir sa présence sur internet (site vitrine, boutique en ligne, réseaux sociaux…). Sur ce segment, les leaders du marché, forts de leurs années d’expérience et d’investissements mis au service du produit/service, mais aussi de l’expérience client sur leurs plateformes, créés un jalon d’évaluation pour le consommateur qui saura comparer l’aspect qualitatif : qualité de l’information, fluidité de navigation, contenus visuels (images, vidéos…), orientation vers sa requête ou encore le suivi commercial.
Plutôt que de prioriser la mise en avant de l’offre, comme c’était le cas jusqu’à présent (bien que nécessaire), il s’agit désormais de la rendre plus accessible et de placer le client au cœur de la stratégie en valorisant la réponse à ses attentes tout au long de l’expérience (de la présentation de l’offre au service après-vente). Pour une cohérence globale et une assise de l’image de marque, cette expérience peut se décliner dans vos espaces d’accueils physiques.

3/ Être utile et responsable

Au-delà du rapport commercial qui vous lie à vos clients, il est de plus en plus fréquent de voir les marques et enseignes de toute taille s’engager de façon solidaire. Démontrant ainsi son sens des responsabilités et son rôle dans la société dans une perspective du « vivre mieux demain » ou du « vivre ensemble », vous apporterez une forte valeur ajoutée à votre réputation.
Au travers d’actions (dons, initiatives participatives) menées en cohérence avec votre activité, l’impact n’en sera que bénéfique à tout niveau, créant ainsi une chaîne vertueuse et vous positionnant comme ayant des valeurs d’ouverture à l’autre, avec une conscience collective orientée vers l’utilité sociale.

4/ Vos équipes et vos partenaires

Le principe de communication ne s’applique pas uniquement à des fins commerciales ou destiné à une clientèle. Vos collaborateurs et partenairesTout comme vous et vos clients sont impactés par les facteurs environnementaux et conjoncturels. Suite à une année 2020 empreinte de rebondissements et de chamboulements dans les conditions de travail, dont les conséquences ont pour beaucoup franchis le pas du cadre personnel, il est important de mettre en valeur les efforts apportés par chacun/chacune, de notifier votre reconnaissance et leur appartenance au sein de votre groupe. En ce sens, il peut être judicieux de leur accorder une écoute particulière autant sur le plan professionnel ; aux vues des mesures mises en place dans ce contexte inédits (pour lesquelles des mesures peuvent être améliorées), que dans un cadre plus individuel, où des efforts ont dû être nécessaires afin de répondre à leurs obligations professionnelles.
Prendre en considération leur bien-être revient à conserver, voire développer, leurs performances et leur fierté d’appartenance à votre entreprise.

En bref

En 2021, l’humain et le retour à des valeurs sociales sont à l’honneur.

Vis-à-vis de votre clientèle et de votre public privilégiez la qualité des rapports et de l’écoute autour de leurs besoins. Valorisez la qualité de votre offre et de vos engagements à l’échelle sociétale.

Renforcez le lien qui vous unis à vos collaborateurs. Soyez également à leur écoute et mettez en lumière leurs efforts et leurs résultats.

Pensez omnicanal. Offrez l’opportunité à vos prospects de vous découvrir par le biais de différents médias possibles et ne négligez absolument pas votre présence web. Envisagez tout ceci au moyen d’une stratégie marketing valorisant l’expérience client et la qualité de l’information fournie.

À noter une forte valeur ajoutée pour la vidéo.

 

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